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最高の謝罪〜効果的な謝罪の科学

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コミュニケーションプロセス 伝えたい内容がそのまま相手に理解されればいいのですが、通常時のコミュニケーションでさえ「表現する」という段階、そして「表現されたことを解釈する」という段階で誤解が起きやすくなります。 謝罪のシーンではなおさらです。 謝る人(発信側)は自分の責任を少なく見積もりがちです。 知らず知らずのうちに、責任を回避した表現を選ぶ傾向もあります。 これに加え、謝罪をされる人(受信側)は相手の責任を多く見積もるので、こちらが心から謝罪しても7割程度しか伝わらないと思っておきましょう。 このギャップを埋め、ピンチをチャンスに変えるには心からの反省はもちろんのこと、その気持ちを伝えるテクニックが必要なのです。 覚えておくと便利な謝罪のコツ「4STEP」 「自分のせいにされたくない」「責任をとるのはイヤだ」……、無意識のうちに出てくるそんな感情があなたに思わぬ謝り方をさせてしまいます。 本人は気づいていないままに自己弁護をしながら謝罪してしまう、というのもよくあるケースです。 反省しているのに「誠意を感じない」「言い訳している」と思われてしまうのは残念なこと。 プライベートでの謝罪の型としてお勧めなのが、以下の4STEPです。 お詫びの言葉を述べる• してしまった事への対応をどうするか話す• 相手の感情を思いやる言葉を述べる• 最期にもう一度お詫びの言葉を述べる 謝罪される方の感情は以下のように推移します。 責任を認めて謝ってほしい• 問題を解決し、誠意を見せてほしい• 事態の大変さを認識してほしい(軽く考えないでほしい)• 反省してほしい この感情の推移に合わせた謝罪が、先ほどご紹介した4STEPです。 反省もしている、悪気もない。 でも無意識のうちに自分を防衛するような謝り方を選んでしまうと、相手は「軽んじられた」「正当化された」と感じてしまいます。 プライベートでの謝罪のコツ 待ち合わせに遅れて、映画の開始時間に間に合わなかったケースで具体的に見てみましょう。 Aさんは友人Bさんと映画に行く約束をしていましたが、電車が遅れて遅刻してしまいます。 Bさんは、Aさんからの「遅れる」という連絡がなかったので映画館の外でずっと待っていたようです。 電話しようと思ったら電源が切れてるし。 ホント俺もビックリしたよ。 ごめんな』 悪気はないのかも知れませんが、反省している気持ちは伝わりにくいでしょう。 「言い訳に感じる」という人もいるかも知れません。 では、基本の4STEPにあてはめて謝罪してみましょう。 本当にごめん。 途中からでも入って見た方がいいかな?それとも次の回にしようか?電話もできなかったら、外で待たせちゃって大変だったよな。 ごめん!』 最初の例よりも、だいぶ感情が和らぐはずです。 とはいえ誠意を伝え、ピンチをチャンスに変えるにはもう一息です。 ピンチをチャンスに変える一歩進んだ謝罪の仕方 ピンチをチャンスに変えるのであれば、もう一歩進んだ謝り方が必要です。 4STEPで謝罪をした後に、相手を大切に思っていること、そして感謝の言葉を付け加えてみましょう。 でも、待ってくれてありがとう。 こんないいヤツが親友だなんてありがたいよ!』 誠意のある人は責任を受容し、それなりの対応をします。 ピンチをチャンスに変える人はそれだけでなく、さらに相手の感情もケアします。 謝罪される側は、相手にされた行為そのものだけでなく「大切にされていない」ということに対して寂しく思い、怒りを感じています。 ここの部分は怒っている本人も気づいていないことが多いので要注意。 先回りしてフォローするのが大切です。 ビジネスシーンでの謝罪のコツ ビジネスシーンで何かしてしまった場合には、信頼の回復、今後の改善など十分な説明が必要になります。 相手の不利益に対する責任なども発生してきますので、以下のような流れを参考に謝罪の仕方を構成してください。 お詫びの言葉• 対応策• 経緯の説明• 再発防止のための今後の対策 不利益を与えてしまった相手の感情は以下のように推移します。 責任を認め謝ってほしい• 問題を解決してほしい• どうして問題が起きたのか知りたい• 今後もビジネスの付き合いができるのか、不安を払拭してほしい まず最初にお詫びの言葉を発することで誠意を伝え、相手の心証をさらに悪くするのを防ぎます。 そして問題が拡大しないよう、早めに対応策を伝えます。 「どうしてそうなったか」という経緯についてはその後。 つい説明を先にしたくなりますが、あまり早いと言い訳に聞こえるので注意してください。 最後に今後の関係を再構築するようにすると、相手の気持ちに沿った謝罪の仕方になります。 弁解したくなる気持ちを押さえ、誠実な態度を見せることがピンチをチャンスに変える第一歩。 立場上難しい場合もあると思いますが、責任を認めるというのは関係回復の重要な要素です。 責任を認める発言ができないケースでは「ご心配をおかけして申し訳ありません」「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」というフレーズを、誠意を込めて伝えましょう。 続いて具体例を見ながら、一歩進んだ謝罪の勘所を掴んでいきましょう。 お客様や取引先に謝罪する時の具体例 商品やサービス自体に対するクレームよりも、プライベート同様に「自分は大切にされていない」という思いが二次クレームに繋がります。 相手の言い分を十分に聞くのは基本ですが、相手が言葉にしていない情報も聞きとるつもりで臨むと、一歩進んだ謝罪ができます。 例えば、納期についてのクレームの場合、「納期が遅れた」「すぐに対応してほしい」という相手の言葉に対応するのはもちろんですが、その裏にある「ないがしろにされている」「重要な取引先だと思われていない」という部分に対して、ポイントを突いて謝罪することが関係回復のカギです。 今後の対応策ですが……(問題の対応策を提示し、問題に至った経緯の説明)……。 万全を尽くしていたつもりが、こんなことになってしまい申し訳ありません。 他にご迷惑やご不便をかけていることはありませんか?』 トラブルへの対応だけでなく、「大切にされていない」と感じさせてしまった相手の感情を緩和する一言を加えます。 言いにくいことも言ってもらえる貴重な機会と捉え、関係を再構築する、そんな心構えで臨めば、責任の受容や印象の低下というデメリットに怯えることなく、誠意ある謝罪がしやすくなります。 社内で謝罪する場合の具体例 その先も関係の続く社内の人が相手の場合は、正しい・正しくないの判断の前に、一層相手への配慮を考えて謝罪に臨むようにしましょう。 協働関係・信頼関係の維持のためにも、責任逃れのような印象を持たれないように注意する必要があります。 今後の再発防止のための経緯説明をする時には、謝罪の言葉とセットにすると言い訳に聞こえなくなります。 対応策ですが、今後は連絡を文書で行うようにしませんか?』 いきなりの状況説明は言い訳に聞こえます。 相手の感情を緩和せずに今後の提案を行うと、言外に相手のミスを匂わせているようなニュアンスになりがちなので気をつけて。 今回、このようなことになった経緯ですが(再発防止のための十分な経緯説明)。 営業部員一同、反省しています。 今後は、このようなことがないように連絡システムを改善して、今後は文書で連絡するようにさせていただければと思います』 感情や偏見のフィルターを軽減するためにも、日頃から他部署とも挨拶や声掛けをしておくとトラブル時にも安心です。 「コミュニケーションをとる充分な時間がない」という人は1回の時間が短くても、回数を重視すればOK。 職場のコミュニケーションは「回数に比例して協力し合う傾向が高くなる」というデータもあります。 上司に対して謝罪する場合 反抗的な態度やふてくされた態度は厳禁です。 お詫びの言葉、対応策、経緯の説明、今後の再発防止策にプラスして、トラブルから学んだことと今後の意気込みについてアピールすることでピンチをチャンスに変えられます。 早速やり直して明日の朝には正しい形で提出させていただきます。 今回は指示を確認せずに勘違いしたまま進めてしまいましたが、今後は指示の理解が間違っていないか確認するように気をつけます。 今回の件で自分のせっかちな部分に気がつくことができました。 これを機会に慎重な仕事ができるようになることを目標に頑張りたいと思います。 ご指摘ありがとうございました』 上司への謝罪は素直さが重要。 自分なりの思いや考えもあると思いますが、素直さ、前向きさをアピールできる機会だと捉えてみてはどうでしょう」?後から冷静になって考えると自分の至らなかった点が見えてくる……というのもよくある話です。 あふれる正義感!厳しい上司へ謝罪するコツ このタイプの上司は自分にも厳しい分、他人にもその厳しさを求めがち。 潔く非を認めないと大変なことになります。 ワンポイントアドバイスは「今後自分をどう律していくか伝える」こと。 大義名分も大好きなので、そのあたりも絡めるといいでしょう。 懐に入ってしまえば憎からず思われることも少なくないので、ピンチをチャンスに変えやすいタイプとも言えるでしょう。 過度な恐れは謝罪に正当化や弁解のニュアンスが出てしまうので、懐に飛び込む気持ちでいきましょう。 データ大好き!理屈っぽい上司への謝り方 論理的なタイプなので、同じタイプの人を優秀だと評価し、違うタイプの人を過小評価することも。 筋道立てた簡潔な説明ができないと、本件とは別のところでイラっとされます。 ワンポイントアドバイスは「経緯と対策をシンプルにまとめてから謝りに行く」こと。 どうリカバリーしていくか数字を使って伝えられればベターです。 (例)• ここに地雷が?人情派上司への謝罪のコツ 人情派の上司には、言葉よりも表情やしぐさで反省を見せるのが効果的。 謝った後、深く反省してしょんぼりしていれば向こうから励ましてくれるくらいです。 しかしこのタイプの上司の優しさに甘えてはいけません。 ワンポイントアドバイスは「相手を大切に思っていることを伝える」。 トラブル処理に夢中になって、感情を害してしまわないよう気をつけましょう。 THE中間管理職!上を気にする上司へ謝罪するコツ 自分の仕事はコツコツこなし、ある程度優秀。 でも上の評価に一喜一憂してしまう上司には、報告の筋道が立てやすい謝罪をしたいところ。 誠意を持って謝った後に顛末の報告をし、自分の責任である部分はその旨を伝えましょう。 対応策についても一緒に伝えるのがベターです。 ワンポイントアドバイスは「いつも指導してもらっているのに……」という言葉。 言外に「あなたの責任ではないのに」ということを匂わせると、上司取り乱している場合でも、面倒だと思っている場合でも落ち着きやすくなります。 自由奔放!ワガママな上司へ謝罪するコツ このタイプの上司は、機嫌のいい時は鷹揚ですが、タイミングを間違うとちょっとのミスを大きな問題にしてしまうことがあります。 ワンポイントアドバイスは「タイミング」。 謝罪はスピードが肝心ですが、このタイプに限ってはタイミングを見計らうのも大切。 好意的に思っている人とそうでない人への対応が激しいので、普段からコミュニケーションをとっておくといいでしょう。 謝罪に大切なのは反省と誠意です。 しかしながらその気持ちを伝えるためにはテクニックも必要になってきます。 誤解されるような表現もしましたが、よりよい関係を再構築するための参考にしていただければ幸いです。 気になる案件があれば今からでも遅くはありません。 思いきって謝ってしまいましょう! 【関連記事】•

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謝罪が上手い人はこんな言葉を使っている!相手が思わず許したくなる謝罪(お詫び)の仕方

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謝罪に伴う行為 [ ] 日本においては一般に、口頭であるいは文書で謝罪の言葉を述べる、頭を下げるなどの行為がとられることが多い。 団体であればトップが謝罪する。 個人的に謝罪する、証人をつれて謝罪する、謝罪内容を文書化する、謝罪を公表する、テレビで謝罪するなど種々の方法がある。 また、金銭や物品によって謝罪の意を示し、解決を図ることもある。 しかしこれらの行為のみでは根本的な問題の解決には至らず、相手の悪感情を軽減するに留まる。 場合によっては、自らの頭を丸刈りにしたり、謹慎したり、極端な場合、職を辞することもある。 謝罪の本態 [ ] 謝罪する事の本態は、詫びた方、または詫びられた方、または双方の再出発 reset の為の手続きや、セレモニー(儀式)である。 通常はどちらかであり、問題の解決でない場合が普通である。 不祥事における謝罪 [ ] などのの場合はより誠意ある謝罪が求められる。 この対応が不十分であれば不祥事以上に批判を浴びることになりかねない。 しかしながら謝罪一辺倒でや賠償が不十分な場合や、対象に実質的なが与えられない場合も批判を浴びることがある。 歴史問題における謝罪 [ ] 歴史問題における謝罪は主に国家が行ったや、によるとされる側への謝罪である。 不祥事等と較べ謝罪の必要性や加害者、被害者の定義が曖昧である為、加害者とされる側が謝罪を示したとしても被害者とされる側からは「謝罪ではない、謝罪が十分ではない」と批判されることがある。 逆に加害者とされる側は謝罪すること自体を「弱腰、自虐的なこと」と批判することがある。 過度の謝罪要求 [ ] 加害者の周囲を取り囲むなど、をかけて謝罪させた場合には、のに抵触する恐れがある。 誠意ある謝罪 [ ] 一般的には真心が込められた謝罪のことをさすが、それ以上のものを要求している場合がある。 反社会的組織が「誠意を示せ」などと言う場合は金銭や物品を要求している場合がある。 実際に金銭等を言葉に出して要求すると「恐喝」になってしまうため「誠意」という言葉で代用している。 ただし「誠意」を使えば法に抵触しないわけではなく、恐喝(未遂)の容疑で逮捕される事例もある。 文献 [ ]• 吉田脩二『ヒトとサルのあいだ 精神(こころ)はいつ生まれたのか』2008年 脚注 [ ]• 吉田[2008:195-196]には弱者のする謝罪とは劣勢を一時的に解消する手続きや儀式にすぎないとある• 産経新聞 2020年5月25日. 2020年5月26日閲覧。 関連項目 [ ] に関連の辞書項目があります。

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ももかいの解消(破局)の原因理由はなぜ?経緯や真実は?浮気やインスタライブも!

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どんなビジネスマンにとっても憂鬱な「」。 「クライアントからなんと言われるのか」「今後の付き合いはどうなってしまうのか」と考えるだけて気が重くなりますよね。 そんな謝罪訪問をいくどとなくこなした、謝罪のプロがいます。 それが、日本マイクロソフトの最高品質責任者(CQO)として、585回もの謝罪訪問を経験した越川慎司さん。 自著『謝罪の極意』では、その経験から学んだ「相手に伝わるコミュニケーション術」「関係者を巻き込んで複雑な課題を解決する方法」について書いています。 そのなかで気になったのは「謝罪はピンチではなく、自分を成長させるチャンス」という言葉。 謝罪を通して成長するメソッドの一部をお届けします。 謝罪には個人と会社の目線がある 可能であれば誰もが避けたい謝罪訪問という仕事ですが、どういう気持ちで臨むべきなのでしょうか。 個人の目線では顧客のことを考えて問題を解決し、達成感を得て成長することが理想です。 怖さやストレスを感じることもありますが、複雑な問題を乗り越えれば自信がつき、格別の達成感を味わうことができます。 一方的な伝達ではなく、顧客と対話する高度なコミュニケーション能力も高まります。 最後までトラブルに対応し解決できれば、以前より顧客と良好な関係を構築し、自分の成果につなげられるでしょう。 そして社員全員が自分たちの給料は顧客からいただいているということを、忘れてはいけません。 私は自分自身の成長を実感し、働きがいを感じることもできました。 「IQ」が高い人より「EQ」や「JQ」が高い人を目指す 自分を成長させるために目指すべきは「EQ」(Emotional Intelligence Quotient=心の知能指数)が高い人です。 ちなみに「EQが高い」というのは、次のようなことを指します。 " ・「この人のためなら…」と思われる存在 ・人を巻き込むのも説得するのも上手い ・コミュニケーションに長けている ・性別、年代、部門で隔たりをつくらない ・多様性を持っている"出典 『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』 より多くの人を巻き込んで複雑な課題を解決するためには、共感してくれる人を増やし、志をひとつにして進む必要があります。 どんなに豊富な経験を積んで専門性が高くて頭が良くても、利己心が大きいだけでは人が集まりません。 もちろん「IQが高い=知識があるだけ」ということではありません。 しかし、何よりも自己中心の考えから距離を置き「正しいことを正しくやる」という正義感を持って、あるべき社会を実現させようとする「EQの高い人」のほうが、人は集まりやすいのです。 EQの高い人は、組織の壁を越えた協働作業を取りまとめるのが得意です。 オーケストラでいえば指揮者に当たります。 トラブル対応のような緊迫した状況では、さまざまなミッションを持った人を束ねて短期間で解決していかないといけません。 謝罪訪問のプロセスを進めるにあたり、EQの高さは必要不可欠といえます。 今後はEQを超えた能力も求められます。 マッキンゼーとボストンコンサルティングのシニアアドバイザーを務めた名和高司氏(一橋大学大学院客員教授)が著書『コンサルを超える問題解決と価値創造の全技法』(ディスカヴァー・トゥエンティワン)で紹介している「JQ」という能力です。 JQは Judgement Quality の略です。 問題解決のプロではなく、何が価値なのかを判断できる能力を意味しています。 これが高い人は、顧客にとっての本質的な価値を見いだし、それを提供するために利己主義から距離を置き、正しいことを正しく実行できるのです。 それぞれ異なる経験と知見を持ち、モチベーションが高い人たちが結集すれば、問題を解決するだけでなく顧客への新たな価値も提供できるでしょう。 謝罪というとマイナスの側面がフォーカスされがちですが、窮地に立たされる状況だからこそ、働くことの本質や仲間と協働することの意義が見えてくるのです。 「セルフPDCA」を実践する 過ぎ去った時間を振り返れば、良かった点を評価し、そこからどんな結果が生まれたかを明らかにすることができます。 また、同じ過ちを避けるために、過去の事象から学び取ることもできます。 私が585回の謝罪訪問で学んだのは「内省」という振り返る時間を持つことの大切さでした。 飛行機で10時間かけてシアトルに向かう時は、大抵の場合が大きな課題を抱えていて、来たるべき交渉の強いプレッシャーで、精神的にはいっぱいいっぱいでした。 一方、シアトルから日本に帰国する便では問題が解決していたケースがほとんどで、落ち着いた気分で搭乗することが多かったです。 言い方を変えれば、トラブルを解決しないと帰国できなかったからでもありますが、日本へ向かう帰路はとても幸せな気分でした。 そういう時は精神的にも落ち着いているので、問題の発生原因、顧客からの厳しい指摘、そして問題解決のプロセスなどを、リラックスして振り返ることができました。 またこのように「内省」するときに必ずメモを取って、次の行動に生かすようにしてきました。 私の生きがいや働きがいは、達成感を持ち、そして自分の創意工夫によって目的を達成し、それが承認されることです。 それが達成できたのかどうかを確認するために、この「内省」は欠かせません。 「内省」は他人からの承認ではなく、自分の価値観で自らを承認します。 私は臆病なので同じ間違いをして怒られることが怖くて仕方ありません。 二度と同じ間違いをしないように振り返って反省し、次の行動に生かしてきました。 臆病な人ほど準備に時間をかけますから、結果的にそれが成果につながったのかもしれません。 社員それぞれが「内省」で得たものを共有する 私は、問題が解決して良好な関係になったあと、どの対応が間違っていて、どの対応がハートを打ったのかを、よく顧客に聞くようにしています。 それによれば、疲れたそぶりや睡眠不足の表情は何ら顧客に響かず、しっかりと自信を持って発言すること、できないことはできないと明言すること、うまくいかなかったことをごまかさずに正直に伝えることなどを評価し、人として信用する材料になったと言ってくれました。 一方、好ましくないと指摘された点もあります。 それは「ほかの顧客は」といったキーワードや「本社が」といった他責に聞こえるような言葉を口にしてしまったことでした。 「ほかの顧客は」と言われると、あたかも自分の会社がわがままでクレーマーになっているように感じられることがあったようです。 また、日本法人も米国本社も同じマイクロソフトなのに、別の組織のように切り離して話したことに、違和感を持ったそうです。 私自身の活動ではなく、マイクロソフトに所属する越川の対応だと捉えていたため、快く思われなかったのです。 このようにフィードバックをもらうと、何がNGワードで、何が良かったのかを確認できます。 社内や顧客先で振り返る時間を必ず設けてください。 社内関係者で振り返り、うまくいったことを続け、失敗したことをやめれば、その後の成功率が確実に高まっていくはずです。 内省によって得た学びは、あなた自身を大きく成長させるために次の活動に生かすのはもちろん、顧客からの信頼を再構築できたパターンは社内で必ず共有してください。 社員それぞれが「内省」で得たものを共有することは、一から学び始めるよりも格段に効率的かつ効果的です。 このような「内省」によって学んでいくプロセスは、経験学習ともいわれます。 謝罪訪問だけでなく業種や職種を問わず、さまざまなビジネスシーンで応用することができます。 たとえば、皆さんの時間を奪う社内会議や資料作成は「内省」しないと、それらが成功したのか失敗だったのか判定できません。 振り返ることによって無駄だったことがわかり、それをなくしていけば、時間と心の余裕が持てるようになるはずです。 しかし、その金額を目指して活動していたわけではありません。 あくまでも私の目標は謝罪による信頼回復や自分の幸せとともに、顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」を遂行することでした。 そのため、腹を割って話せる関係性になれるように対応してきたつもりです。 結果として追加契約がついてきたと考えています。 また、謝罪訪問では「しっかりとお詫びすることが自分の成長にもつながる」という考えで、自身を奮い立たせていました。 そんな職務に当たりながらこだわってきたのが、成長の可視化でした。 顧客数はもとより、訪問回数、対応人数、営業担当の稼働時間、売上の推移などの形跡や実績を数字で記録してきました。 そのデータベースにより、これまでの訪問歴と実績などを照らし合わせることで、謝罪は自分の成長につながると納得できるようになったのです。 もちろん、これは自分のためでもあり、所属する会社のためでもあります。 このような定量的な記録は「投資対効果」など、苦労する社内調整の根拠としても活用することができます。 データベースのなかでも、特に社内調整で役立った追跡指標は、以下の7項目になります。 一方で、謝罪訪問後にビジネスを増やした顧客は29%に上ります。 たとえば、クラウドサービスのような月額サービス(サブスクリプションビジネス)は信頼関係を保ちながら、製品やサービスを使いこなしてもらい、その価値を享受してもらうのが目的です。 しっかりと享受できれば、結果的に追加の契約にもつながります。 このような価値提供のサイクルの一環だと思えば、謝罪訪問は決してネガティブな側面ばかりではありません。 ビジネスで避けられない「謝罪」を糧にしよう 謝罪訪問の目的は頭を下げることではなく、信頼回復と自分の幸せのため。 同書には、謝罪訪問の準備から当日の流れ、アフターケアの方法など、再現性のある「謝罪のノウハウ」が詰まっています。 ビジネスマンとして生きていくには、謝罪は避けられないもの。 それならばこの『謝罪の極意』を手に取って、あなたの成長のために活かしてみてください。 外部サイト.

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